Meningkatkan e-Loyalty: Mengungkap Pengaruh Electronic Banking Service Quality dengan Mediasi e-Trust dan e-Satisfaction

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk memahami pengaruh dari Electronic Banking Service Quality (EBSQ) terhadap e-loyalty, dengan peran mediasi e-trust dan e-satisfaction, pada pengguna mobile banking atau ebanking. Jumlah responden sebanyak 117 nasabah pengguna layanan ebanking di wilayah DKI Jakarta. Secara umum pengukuran data dilakukan dengan metode structural equation modelling (SEM), data disebarkan melalui aplikasi WA dan email ke para responden. Hasil dari pengukuran menunjukkan bahwa e-trust dan e-satisfaction berperan memediasi secara parsial pada pengaruh EBSQ terhadap e-loyalty. Pada penelitian ini juga menunjukkan bahwa EBSQ dan e-satisfaction secara signifikan memengaruhi e-loyalty. Berbeda dengan penelitian sebelumnya, dalam penelitian ini melihat adanya peran esatisfaction dan e-trust dalam membangun loyalitas nasabah melalui pelayanan e-banking, implikasi dari penelitian ini adalah sebagai masukan dalam penyusunan strategi dengan memperhatikan perilaku nasabah, dimana sesuai dengan hasil penelitian ini penting bagi bank untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah dalam penggunaan ebanking dengan memperhatikan indikator-indikator di dalamnya.

Keywords: E-banking service quality, E-satisfaction, E-loyalty, e-banking loyalty, e-banking satisfaction, EBSQ, e-trust

Abstract

This study aims to understand the influence of Electronic Banking Service Quality (EBSQ) on e-loyalty, with the mediating roles of e-trust and e-satisfaction, among users of mobile banking or e-banking. The study involved 117 respondents who are users of e-banking services in the DKI Jakarta area. Generally, data measurement was conducted using structural equation modeling (SEM) method, and the data were distributed to respondents through WhatsApp and email applications. The results of the measurement indicate that e-trust and e-satisfaction partially mediate the influence of EBSQ on e-loyalty. Additionally, the study shows that EBSQ and e-satisfaction significantly influence e-loyalty. Unlike previous research, this study highlights the roles of e-satisfaction and e-trust in building customer loyalty through e-banking
services. The implications of this research provide insights for the formulation of strategies by considering customer behavior. According to the findings, it is important for banks to enhance customer satisfaction and trust in the use of e-banking by paying attention to its indicators.

Keywords: E-banking service quality, E-satisfaction, E-loyalty, e-banking loyalty, e-banking satisfaction, EBSQ, e-trust.