Pengaruh Kemudahan Penggunaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Membuka Rekening Aplikasi BCA Mobile (Study kasus PT Bank Central Asia KCP Margonda

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kemudahan penggunaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dalam membuka rekening melalui aplikasi BCA Mobile di PT Bank Central Asia KCP Margonda. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survey, di mana data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada nasabah yang telah membuka rekening melalui aplikasi BCA Mobile. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda untuk melihat pengaruh variabel independen, yaitu kemudahan penggunaan dan kualitas layanan, terhadap variabel dependen, yaitu kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan dan kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudahan penggunaan aplikasi BCA Mobile membuat nasabah merasa nyaman dan tidak mengalami kesulitan dalam proses pembukaan rekening, sementara kualitas layanan yang baik, seperti responsivitas dan kehandalan aplikasi, meningkatkan kepuasan nasabah secara keseluruhan. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa bank perlu terus meningkatkan fitur dan layanan pada aplikasi BCA Mobile untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan nasabah.

Kata kunci: Penggunaan, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah

Abstract

This study aims to analyze the effect of ease of use and service quality on customer satisfaction in opening an account through the BCA Mobile application at PT Bank Central Asia KCP Margonda. The research method used is quantitative with a survey approach, where data is collected through questionnaires distributed to customers who have opened accounts through the BCA Mobile application. The data analysis technique used is multiple linear regression to see the effect of independent variables, namely ease of use and service quality, on the dependent variable, namely customer satisfaction. The results of the study indicate that ease of use and service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction. The ease of use of the BCA Mobile application makes customers feel comfortable and do not experience difficulties in the account opening process, while good service quality, such as responsiveness and reliability of the application, increases overall customer satisfaction. This study implies that banks need to continue to improve the features and services on the BCA Mobile application to maintain and increase customer satisfaction.

Keywords: Usage, Service Quality, Customer Satisfaction